Как увеличить продажи в кафе быстрого питания. Методы повышения продаж в зале ресторана

Если вы хотите быстро повысить доход своего заведения, то один из самых действенных методов - это увеличение среднего чека.

Что такое средний чек в ресторане. Формула расчета

Существует несколько формул расчета среднего чека. Можно делать расчет по блюдам, где средний чек - это стоимость основного блюда, двух закусок и десерта без учета напитков и алкоголя. Мы выбрали формулу, по которой можно узнать реальный средний чек в вашем заведении. Это сумма, которую официант приносит в кассу за определенный промежуток времени, разделенная на количество гостей. Именно гостей, а не чеков! Например, если выручка официанта за рабочий день составила 20 000 руб. (10 000 грн) и он обслужил 50 гостей, то его средний чек равен 400 руб. (200 грн).

Постоянно мониторить средний чек в своем заведении лучше всего с помощью системы учета. и посмотрите, как это реализовано в программе Poster. Бесплатный тестовый период - 15 дней.

Научите персонал продавать

Чтобы повысить средний чек, нужно продавать позиции из меню в дополнение к заказу или предлагать более дорогое блюдо вместо дешевого. Поэтому очень важно мотивировать персонал, чтобы предложения выглядели искренними, а не наигранными или вовсе «для галочки». Самый простой способ заинтересовать продающий персонал - установить для них небольшой дополнительный процент от дневной или месячной выручки. Особенно если в вашем заведении не принято оставлять чаевые, как, например, в фаст-фудах, кофейнях и пиццериях без официантов или с едой навынос.

Прежде всего персонал нужно обучить, как именно продавать правильно, и только потом внедрять маркетинговые идеи для повышения среднего чека.

Методы увеличения среднего чека

«Апселлинг» - предложение более дорогой позиции из меню в качестве альтернативы.

Например, ваш гость хочет заказать пиво. Официант может предложить напиток из средней ценовой категории, который заказывают чаще всего, но лучше порекомендовать новое крафтовое пиво или более дорогой сорт. Когда гости хотят заказать два набора разных роллов, официант может предложить им сет, в котором будет много различных роллов, в том числе те, которые хотели заказать гости. Если же посетители заказывают просто 2 чашки чая, то официант может предложить им заварник с фирменным фруктовым чаем и т. д.

«Кросс-селлинг» - продажа дополнительных позиций, расширение заказа.

Суть этого метода в том, что официант предлагает попробовать дополнительные напитки, блюда или ингредиенты к блюдам. Это могут быть соусы к картофелю, рыбе или мясу, закуски к пиву, первое к основному блюду, топинг к мороженому или дополнительная начинка к пицце. Список можно продолжать очень долго, все зависит от профиля и ассортимента вашего заведения. Рекомендации можно давать по ходу заказа, на его разных этапах. Например, официант может предложить гостям десерт к кофе или салат, пока готовится основное блюдо.

Аперитив

Метод кросс-селлинга недооценен в ресторанной практике, особенно в небольших заведениях. Некоторые официанты его даже не применяют, боясь спугнуть клиента. Но не обязательно это делать со всеми почестями и изыском статусной ресторации. Мы составили небольшие правила предложения аперитива:

• Предложите аперитив гостям сразу же после подачи меню. Чем раньше посетитель закажет напиток, салат или холодную закуску, тем быстрее официант подаст его (конечно, нужно учитывать скорость работы бара и кухни) и сможет предложить его повторно. Учтите, что дополнительный напиток в среднем увеличивает сумму чека на 10%!
• Повторный заказ напрямую зависит от того, насколько вовремя поступило предложение. Например, если вы предложите «обновить» бокалы пива, когда гости его уже практически допили, то, скорее всего, они согласятся. Если предложите слишком рано, когда в бокалах еще половина напитка, вероятно, получите отказ. Также нет смысла предлагать напиток, когда гости уже доедают свое последнее блюдо и их бокалы пустые, так как они уже собираются уходить. Оптимальный вариант - предложить гостю напиток, когда в его бокале осталось 1/4 содержимого!

Фразы официанта

Если вы просто скажете своим официантам: «Идите в зал и предлагайте», то, скорее всего, клиенты будут слышать дежурные фразы типа «Может, еще что-нибудь?», «Не желаете ли десерт?», «Что-нибудь из напитков?». Такие фразы не продают. Поэтому для официантов и созданы специальные тренинги, на которых учат, как и какие предложения нужно использовать для описания ваших напитков и блюд.

Чтобы официант не придумывал каждый раз что-то новое, вспоминая, что же еще можно предложить к тому или иному блюду, советуем составить таблицу с подробным расширением заказа к каждому блюду. Выучив эту таблицу, он сможет легко и быстро рекомендовать гостю, чем расширить его заказ. Также добавьте готовые шаблоны с заготовками фраз для официантов и обслуживающего персонала, с помощью которых они будут советовать посетителям блюда и напитки.

Предлагайте альтернативу. Вместо фразы «Будете что-нибудь из напитков?» говорите: «Чай, латте, фреш или, может быть, пиво?».

Забудьте про частицу «не» в предложениях, никакого отрицания!

Составляйте предложение утвердительно, со словами: «Советую», «Попробуйте», «Рекомендую», «Часто наши посетители заказывают» и т. п.

Предлагайте конкретные позиции: «Наше новое крафтовое пиво, только первую неделю в меню. Хотите попробовать?».

Излишняя навязчивость

Администрация любого ресторана или кафе опасается того, что официанты будут слишком назойливыми. Да, тут есть доля правды, но этого тоже можно избежать. Мы даже составили список, где описали , помимо навязчивости.

Первое, что вы можете сделать, чтобы не перегружать гостей, - запретить официантам предлагать блюда, которые не предусмотрены вами для расширения заказа. Также можно ограничить объемы для продажи, предусмотреть только 2 вида порций: например, продавать пиццы только одного размера или разливать сок только в стаканы по 200 мл.

Добавьте в правила вашего заведения «стоп-слова». Если посетитель сказал: «Это все», «Этого достаточно», «Пожалуй, хватит», «Больше ничего» - официант прекращает давать дополнительные рекомендации.

Организуйте оценку сервиса обслуживания в вашем заведении. Узнавайте у ваших посетителей, не был ли официант слишком навязчив, помог ли он с выбором, советовал ли что-то.

Как показывает опыт отечественных рестораторов, навязчивые официанты - это редкость, зачастую они даже не стараются продавать и очень редко сами проявляют инициативу.

Продажа маржинальных блюд

Не обязательно продавать самые дорогие позиции в меню. Необходимо проводить анализ конкретных позиций или сетов и выделять из них блюда, которые имеют самую высокую наценку, даже при их средней стоимости. Можно продать больше недорогих блюд, но с гораздо большей наценкой, чем, например, деликатесов. Как узнать какие блюда у вас маржинальный - проведите .

Продажа с собой

Десерты, выпечку из вашего меню в оригинальной упаковке можно предложить посетителям в конце вечера. Поинтересуйтесь у ваших гостей, что им понравилось больше всего, и предложите заказать еще с собой. Если гости отказываются от какого-то блюда, мотивируя тем, что «не справятся», «не съедят», то обязательно нужно предложить им упаковать остатки с собой.

Самое важное

Чтобы продавать - нужно предлагать. В свою очередь, чтобы предлагать - нужно понимать, что вы предлагаете. Поэтому персонал должен идеально знать меню и быстро ориентироваться в нем, а также быть в курсе всех нюансов процесса приготовления блюд. И самое важное - официанты должны четко отвечать на любой вопрос гостя по позициям в меню и понимать, что именно предлагать, в какой период времени и кому. Если персонал сможет продавать, то остальное зависит лишь от навыков ваших поваров и правильной маркетинговой стратегии. Повышение среднего чека не заставит себя ждать!

Расчет среднего чека - это один из важных моментов финансового планирования, если вы хотите узнать об этом подробнее, посмотрите отдельный видеоурок посвященный этой теме.

Новые «некруглые» цены

Кричащий яркий ценник с призывной надписью «Новая цена» в больших супермаркетахвидели все. Сверху зачеркнута якобы старая цена, а внизу приписана новая, иногда едва ли на 15-25 % меньшая. На самом деле, это просто трюк - как у фокусников, для создания иллюзии. Представленный товар продавался, и будет продаваться по одной цене, просто такой ценник нужен для обмана клиентов – потенциальных покупателей.

И еще – «некруглые» числа, заканчивающиеся на -99, воспринимаются гораздо легче, ведь в предыдущем разряде всегда стоит цифра, на единицу меньшая. У покупателя в подсознании явно откладывается информация, что товар стоит триста с чем-то рублей, а не четыреста – отсюда и легкость в совершении покупки.

Чтобы проверить, работает ли такая простая схема в вашем конкретном случае, просто проведите эксперимент, пользуясь прежним правилом: сделал – систематизировал – сравнил полученные результаты. Не удалось – пробуйте то же, но с другим товаром. В процессе вы обязательно найдете для себя именно тот оптимальный вариант, который работает.

«Салат без лука»

Всегда есть клиенты, которым что-то не нравится – или в предлагаемой кухне, или в наборе услуг. Предложите ему тот же спектр услуг, ту же кухню, но без каких-то неприемлемых для него составляющих. Уберите со столика перец и горчицу, сделайте «салат без лука», не кладите в виски лед. Таким образом, включая в стоимость все составляющие или ингредиенты, вы сможете сэкономить. Этот способ называется «кастомизация» под определенного клиента. Если клиент предпочитает закусывать коньяк только лимоном – красиво и аккуратно нарежьте ему половину лимона, выставив в итоге счет как за полноценный салат.

И еще один способ, красиво озвученный Остапом Бендером, продающим билет на провал: «Кто заплатит двойную цену, может взять второй билет даром!» Предлагайте приобрести сразу несколько единиц одного товара, оформляя действие призывами вроде: «при покупке двух порций – третья в подарок!» Разумеется, при этом наценка должна предусматривать стоимость всех трех заказов. Что ж, кто-то и необязательно воспользуется услугой, но все равно закажет два пива, или два салата, или два мартини.

70 плюс 80 = 160

Клиенты очень часто совершают покупки неосознанно, ведомые призывами и убеждениями. Это доказано психологами, изучавшими проблемы продаж, еще в прошлом веке. Около 90 процентов всех посетителей вашего ночного клуба пожелают чувствовать себя в вашем заведении завсегдатаями, для которых доступно все, в том числе и специальные предложения.

К числу таких специальных предложений можно отнести любое сочетание продуктов, часто заказываемых вместе. Пиво и соленые закуски, кофе и пирожные, водка и соленые огурчики. И если в вашем клубе кофе стоит 80 рублей, а пирожное – 70, то, как специальное предложение «кофе + пирожное», они должны стоить… нет, не 140 и не 150, а 160 рублей. Желающие воспользоваться «спецуслугой» обязательно найдутся, пусть и не из числа постоянных клиентов. Посчитайте, сколько вы сможете заработать за месяц на таком простом лоте. Люди привыкли, что если предложение «специальное», то оно выгодное. Провести же элементарные подсчеты – это, увы, не для большинства наших сограждан.

Увеличение средней стоимости чека

Один из самых быстрых способов повысить рентабельность, или прибыль предприятия – это увеличение стоимости среднего чека. Маркетинг называет подобную операцию «допродажа» (Кросс-селл). Как это понимать?

Очень просто – продавать в нагрузку или вдогонку. Тот, кто уже совершил покупку и достал кошелек или пластиковую карту, легче расстается с деньгами, чем тот, у кого портмоне еще в кармане. Существуют примеры, когда рыбаку, зашедшему в магазин за червями для наживки, умудрились продать двухместную моторную лодку.

Один из простейших проемов «кросс-селлинга» - дежурная фраза «Давайте что-нибудь еще выберем?» А более продвинутый вариант того же приема – составление групп товаров, которые можно предлагать в комплексе. Для ночного клуба это то же пиво с орешками, сухариками и обязательной рыбкой (желательно, подороже), кофе с бутербродами или пирожными, чизкейки с колой.

Клиентам для увеличения среднего чека необходимо предлагать:

• Большее количество наименований товаров;
• Более дорогие товары;
• Сопутствующие или дополнительные товары.

Очень важно донести смысл происходящего до обслуживающего персонала, чтобы предложения были искренними и от души, а не натянутыми, мол, расплачивайтесь скорее, у меня очередь. Самый простой способ заинтересовать продавца – установить ему пусть небольшой, но свой процент от его прямых продаж.

Вам большую кружку?

Всегда предлагайте клиентам больше товара, чем он заказывает. Успевайте предопределять его заказ: когда он просит принести пива или колу – утвердительно спрашивайте (хорошие официанты это умеют): «Большую?» - и кивайте головой. Если клиент не будет (не успеет) осознать, что большая-то кружка или порция чипсов (попкорна) ему в принципе не нужна, то обязательно согласится. При этом себестоимость продукта может быть практически одинакова, а разница в стоимости на выходе – существенная.

Акцентируйте внимание на продвижение больших порций на компанию из нескольких клиентов. Зачем заказывать три порции виски, если можно заказать бутылку? Зачем брать жаркое каждому, если можно взять поросенка и всем по салату? Вводите в меню небольшие порции – от 50 до 80 граммов. Клиенту не нужно будет заказывать один большой салат, вместо этого он решит попробовать три разных. Невысокая цена на миниатюрные порции – серьезный стимул приобретения большего количества продуктов. Особенно это работает в комплексных обедах.

Другой способ (может осуществляться вместе с первым) – введение в меню больших порций, вынуждающих клиентов заказывать по половине порции – но с той же ресторанной наценкой.

Продажа сопутствующих товаров

Про сопутствующие товары уже шла речь. Таким товаром может стать любое приложение к основному блюду – бутерброд к кофе, рыбка к пиву, мороженое к обеду, дорогая сигара к партии в бильярд. Важно только правильно обучить официантов и обслуживающий персонал вовремя уметь протолкнуть подобный товар потребителю. Невозможно просто пить кофе, как же это так? У вас нет собственных сигар? Партия на бильярде без дорогой сигары – это зря потраченное время, не приносящее удовольствия! Заказали сауну в нашем клубе? Какая же сауна без массажа!

Если услуга или товар «вкручены» с профессиональным мастерством, клиент не только будет доволен обслуживанием, но и других клиентов – своих знакомых – буквально обязует воспользоваться интересным дополнением к кофе или партии в боулинг. И вот уже у вас начинает формироваться список будущих предложений – что с чем подавать «в комплексе».

Как повысить средний чек в ресторане или кафе без риска распугать посетителей излишней назойливостью и стремлением продать во что бы то ни стало? Как сделать так, чтобы гости тратили больше и при этом покидали заведение с приятным впечатлением от отличного обслуживания, а не с осадком от скверного “навязчивого сервиса”?

Тактики увеличения продаж

Увеличение среднего чека достигается двумя способами:

• убедить клиента заказать более дорогой аналог блюда/напитка, который он выбрал (апселлинг);
• продать посетителю дополнительные блюда/напитки, помимо заказанных им (кросс-селлинг).

Казалось бы – ничего сложного. Но все просто только на словах. На деле убедить в человека потратить больше, чем он планирует, вовсе не просто. Редко кому из сотрудников индустрии гостеприимства, работающих непосредственно с клиентами, удается делать это легко и непринужденно без стеснения и чувства, что ты навязываешь человеку то, что ему не нужно.

Тем более, что большинство людей сегодня уже выработали стойкий иммунитет к разного рода маркетниговым тактикам и ухищрениям. В особенности это касается миллениалов - самой многочисленной, активной и платежеспособной части нашего общества. Представителей этого поколения любые попытки что-либо навязать мгновенно отталкивают. В то же время люди любого возраста, в том числе и миллениалы, охотно прислушиваются к компетентному мнению тех, кто демонстрирует уверенные познания в своей нише.

Следственно, самый важный и первостепенный принцип напрашивается сам собой. Применяемая в ресторанное техника продаж для официантов не должны ассоциироваться с продажами вообще . Произносимые скороговоркой заученные “продающие” фразы, вроде “Только сегодня у нас для вас уникальное предложение…” не работают. Равно как обыденные “Еще что нибудь?”, “Будете десерт?” и так далее. Официанты и бармены должны не столько продавать, сколько давать посетителям рекомендации, в которых те действительно нуждаются. Не без выгоды для дела, конечно же.

Когда посетитель просит посоветовать ему что-нибудь, он ни в коем случае не должен уловить даже намек на растерянность или некомпетентность обслуживающего его официанта или бармена. Для того, чтобы предоставлять гостям действительно ценные рекомендации, работники прежде всего должны свободно ориентировать в меню, а именно:

• знать стоимость блюд и напитков;
• уметь объяснять различия между разными марками и сортами напитков;
• знать какие напитки лучше всего дополняют каждое из блюд;
• какие дополнительные варианты можно предлагать к конкретным блюдам.

Обслуживающий персонал также должен быть в курсе текущей обстановки на кухне. Представьте себе, что официант убедил гостя, что заказанную им рыбу отлично дополнит гарнир из риса с брокколи, и тут вдруг оказывается, что брокколи закончилось еще вчера. Чтобы не допускать подобных неувязок, администратор должен внимательно отслеживать запасы в и вовремя информировать официантов о том, какие блюда нужно продвигать, а какие - временно нет возможности приготовить.

Формулировка имеет значение

“Не желаете добавить картошку фри?” - честно говоря, тот, кто пользуется подобными фразами, ничего не смыслит в продажах. На такой вопрос очень просто ответить “Нет”, ведь предложения, начинающиеся с частицы “не” сами по себе подразумевают отрицательный ответ. Есть как минимум 5 способов сказать то же самое, но менее навязчиво и более эффективно.

1. “Я могу добавить картошку фри за 25 грн?” . Утверждение, произнесенное с вопросительным выражением, при этом персонализизованное. Официант задает вопрос от себя, делая акцент на словах “я могу”. Сказать “нет” картошке за 25 грн легко, а вот отказать человеку психологически сложнее. Особенно если человек располагает к себе непринужденной интонацией и искренним отношением.

1. “Вы можете добавить к заказу картошку. Какую желаете - фри, по-деревенски или пюре?” . Такой вопрос заставляет человека сфокусироваться на выборе, что снижает вероятность отказа. Этот прием позволяет не только увеличить сумму заказа, но и отлично работает для продвижения позиций, которые необходимо продать. Используйте такую особенность человеческого восприятия, как склонность запоминать только первое и последнее из услышанного. Например, если нужно продать быстро портящийся продукт, начните перечисление с него и после еще раз сделайте на нем акцент: “Из десертов могу порекомендовать клубнику со взбитыми сливками, вишневый пирог или мороженное. Клубнику сегодня привезли очень сладкую и ароматную”.

1. “Я бы вам очень порекомендовал молодую картошку на гарнир. Наш шеф только что приготовил. С топленным сливочным маслом и зеленью - ароматная невероятно! Я могу добавить к вашему заказу за 40 грн?” . Здесь делается ставка на главную выгоду, которую посетитель ожидает получить от визита в ресторан, - вкусную и свежеприготовленную еду. Формула проста - персональная рекомендация плюс убедительная репрезентация.

1. “Вместе с этим мясом часто заказывают запеченный картофель с хрустящей корочкой. Это одно из самых любимых блюд у наших гостей. Желаете попробовать?” . Фразы, указывающие на популярность блюда/напитка срабатывают в большинстве случаев, так как востребованность и популярность напрямую ассоциируются с высоким качеством.

1. “Рекомендую вам запеченную картошку, приготовленную по фирменному рецепту нашего шеф-повара. Он нечасто его готовит, вы сегодня как раз вовремя заглянули. Добавить в ваш заказ?” . Гости любят ощущать себя VIP-клиентами и вряд ли захотят упустить “эксклюзив”.

Идеальный посетитель для дополнительных продаж

Разные люди по-разному воспринимают попытки продать им больше, чем они планировали заказать. Но есть один типаж гостей, с которыми техники дополнительных продаж работают лучше всего. Это нерешительные посетители.

Такого человека очень легко определить. Тот кто, делая заказ, несколько раз меняет свое решение. Тот, кто дольше всех из компании определяется с выбором. Тот, кто по нескольку раз листает меню туда-сюда, при этом хмурит брови и оглядывается будто в поисках помощи. Если вы видите, что за столиком все уже определились и отложили меню, кроме одного человека, спасите его от этих мук: “Я вижу, вам сложно сделать выбор… Давайте помогу?”. Все остальные посетители за столиком будут вам только благодарны.

Как направить выбор колеблющегося клиента в нужное русло? Используйте принцип “от общего к частному”. Для начала выясните, какого рода блюда стоит предлагать, задав вопрос “Вы хотите что-то легкое или более сытное?”. Если посетитель настроен только перекусить, предложите на выбор холодные закуски, легкие горячие блюда (супы, овощные блюда и т.п.) или десерты. Допустим клиент остановил свой выбор на горячих блюдах. После этого предлагайте следующие 2-3 варианта. С помощью таких наводящих вопросов “…это или это?” вы в конце концов придете к окончательному варианту заказа. При этом у посетителя не будет ощущения, что ему что-то навязали. Он будет чувствовать себя, будто сделал выбор сам на основании ваших рекомендаций.

Для таких случаев официанты должны быть вооружены знаниями о том, какие блюда в какое время им нужно продвигать. Речь идет о блюдах с самой высокой маржой, которые приносят больше всего прибыли. На подхвате у официанта должны быть предложения как дорогой, так и средней ценовой категории. Когда гость определился с категорией заказываемого блюда, изначально стоит предложить более дорогой вариант. Если же стоимость смутила посетителя, нужно тут же предложить что-нибудь более доступное по цене.

Персонализированный подход и инициативность

Универсальных приемов, которые работают всегда и со всеми, не существует. Грамотное обслуживание официантами в ресторане подразумевает импровизацию и индивидуальный подход. Важно учитывать такие факторы как время дня, тип посетителей, их настрой и предрасположенность к вашим предложениям. Приведу несколько примеров персонализированного подхода.

Если в зале компания друзей, которые расслабленно беседуют и явно никуда не спешат, они наверняка не откажутся продолжить общение за десертом после того, как закончат с основным блюдом.

Если же это обеденное время и группа деловых людей, которые зашли на ланч, самое время применять тактики апселлинга и попытаться продать то, что подороже. В присутствии коллег или деловых партнеров ваши гости вряд ли станут отказываться от предложения в пользу более бюджетного варианта.

Если вы официант в пабе, внимательно следите за бокалами и тарелками. Как только в бокале остается один глоток, нужно подойти и спросить, принести ли следующий. То же самое с закуской - если бокалы еще наполнены, а пивная тарелка почти пустая, стоит вовремя предложить замену.

Вообще инициативность со стороны официанта уместна в большинстве случаев. Если проявление инициативы выглядит как проявление заботы и профессионализма, оно не имеет ничего общего с навязчивостью. Например, посетители сделали заказ - не торопитесь сразу же бежать на кухню, предложите им аперитив и закуски, чтобы скоротать ожидание. При этом не нужно спрашивать банальное “Будете закуски?”, а задать более конкретный вопрос: “Пока готовится основное блюдо, я могу принести аперитив. Какой вы предпочитаете – сок или алкогольный коктейль?”. Определившись с аперитивом, не забудьте предложить к нему легкую закуску.

Убедительные описания

Предлагая блюда и напитки, не стоит ограничиваться сухим названием. Используйте красочное описание блюд для официантов. Говорите о них так, чтобы их немедленно захотелось попробовать. В частности, описывайте:

• вкус - “нежный”, “сладкий”, “с кислинкой”, “сочный”, “хрустящий”, “с нотками…”, “с привкусом…”, “с … послевкусием”, “тонкий вкус”, “жгучий” и т.д.;
• аромат - “насыщенный”, “терпковатый”, “изысканный”, “едва уловимый оттенок…”, “пряный”, “бодрящий”, “освежающий”, “густой”, “экзотический” и др.;
• способ приготовления – “с золотистой корочкой”, “подрумяненный”, “сбрызнутый…”, “обваленный в сухарях”, “слегка обжаренный”, “запеченный в…”, “выдержанный в…”, “приправленный…”, “фирменный рецепт”, “оригинальный рецепт”;
• размер порции - “полная тарелка”, “большая порция”, “хватит на двоих”;
• способ подачи - “охлажденный”, “ледяной”, “только из печи”, “только что нарезанный из свежих овощей”, “свежевыжатый” и прочие.

Сравните фразы “Будете теплый салат из морепродуктов с овощами?” и “Попробуйте наш теплый салат: слегка отваренные нежные креветки, обжаренные до золотистого цвета шампиньоны, разрезанные пополам помидоры черри, заправленные свежей зеленью и соусом из бальзамического крема и оливкового масла”. Какая из них лучше работает на увеличение продаж в ресторане? Вопрос риторический.

“Возьмите с собой” или Как продать десерт сытому гостю

Если вы хотите предложить посетителям десерт, но не уверенны, когда уместно подойти и как лучше спросить, то не спрашивайте вовсе. Пока гости едят основное блюдо, просто положите на краю столика десертное меню с улыбкой и словами “Я оставлю это здесь”. Этот жест даже не ассоциируется с продажами, так как вы ничего не спрашиваете и не предлагаете. Правильно оформленное меню с привлекательными картинками и/или описаниями десертов сделает всю за работу за вас.

Если посетитель говорит, что уже достаточно сыт для десерта, не настаивайте. Просто скажите, что он может забрать десерт с собой: “Да, я вас понимаю. Могу упаковать вам с собой? У нас сегодня просто волшебное тирамису и осталось всего пару кусочков. Будет очень жаль, если вы не попробуете.”

Некоторые посетители, будучи уже сытыми, все же не прочь выпить кофе после обеда или ужина, но не решаются заказать, так как чувствуют себя обязанными выбрать еще и десерт. Разрешить ситуацию можно, предложив гостям более затейливый напиток, нежели просто эспрессо, например латте или гляссе.

Тактики, которых следует избегать

Нередко официанты и бармены вырабатывают привычки, которые напрямую ведут к снижению продаж. К таковым относятся следующие:

• Боязнь предлагать дорогие блюда и напитки

Официанта/бармена можно понять - он боится, что посетитель подумает, будто ему пытаются навязать дорогостоящий продукт. Но факт в том, что большинству гостей даже лестно осознавать, что их принимают за тех, кто может себе позволить дорогое вино или виски, например. И подобное предположение может даже подтолкнуть их расщедриться, даже если это на самом деле для них дорого.

• Перебор с количеством вариантов

Вы можете заинтересовать посетителя заказать еще что-нибудь (тот же десерт, например), но испортить все длинным перечислением всех возможных вариантов. Если предложить гостю слишком большой выбор, он вероятней всего скажет “забудьте” и откажется от вашего предложения вообще. Ограничьтесь двумя-тремя наиболее подходящими вариантами, не больше.

• Преждевременное закрытие чека

Очень большая ошибка - приносить клиентам чек, если они не просили об этом. Даже если трапеза кажется законченной, стоит подойти и спросить “Могу ли я предложить вам еще что-нибудь?”. Кто знает, может сытые и раздобревшие посетители хотели еще одну бутылку дорогого коньяка, а им вручили чек, чем недвусмысленно указали на дверь.

• Навязчивость

Это бессмысленно. Если посетитель всем своим видом показывает, что не намерен заказывать ничего сверх или произносит фразы вроде “Пожалуй, достаточно”, “Это все”, “Больше ничего не нужно”, оставьте его в покое. Излишняя настойчивость и явное желание продать больше, несмотря ни на что, оставляют неприятный осадок от посещения заведения и вредят репутации.

Техника продаж в ресторане для официантов - это настоящее искусство, требующее неустанного оттачивания мастерства. Ключ к успеху в том, чтобы грамотно связать воедино искреннюю заботу о гостях с собственными бизнес целями. Посетители никогда не вернуться в ресторан с настырными официантами, которые откровенно пытаются навязывать то, что им нужно продать любой ценой, и охотно придут к вам еще и порекомендуют друзьям заведение с заботливым и услужливым персоналом.

Ваш Мэтр Рурто

Стимулирование продаж относится к одному из направлений стимулирования сбыта, определяющих конкретные методы и приемы взаимодействия продавца и покупателя, имеющих краткосрочный характер, однако подталкивающих клиента к покупке, в нашем случае ресторана и его посетителя. По определению Американской маркетинговой ассоциации, стимулирование сбыта - это \маркетинговые действия, отличные от прямых продаж, рекламы и паблисити, которые стимулируют покупки конечных потребителей или эффективность деятельности посредников\. Один из классиков маркетинга Ф.Котлер считает, что \стимулирование сбыта представляет собой кратковременное побуждение, поощряющее покупку или продажу товара или услуги\. Стимулирование сбыта как элемент комплекса коммуникаций представляет собой систему приемов, способов, акций, предназначен-ных для усиления ответной реакции целевой аудитории на различные мероприятия в рамках маркетинговой стратегии ресторанного предприятия в целом и его коммуникационной стратегии, в частности. Стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействия на рынок. Однако эффект от мероприятий по стимулированию сбыта достигается значительно быстрее, чем в результате использования про-чих элементов коммуникаций.

Влияние стимулирования на объем продаж

Стимулирование сбыта используется главным образом для оживления упавшего спроса, повышения осведомленности клиентов о предлагаемых услугах, создания им необходимого имиджа. Особую роль играет стимулирование сбыта в период внедрения на рынок нового вида ресторанных услуг. Подготовка и проведение мероприятий по стимулированию сбыта включает ряд этапов

Стимулирование сбыта на стадии внедрения нового ресторана на рынок

Стимулирование сбыта как форма маркетинговых коммуникаций представляет собой систему краткосрочных побудительных мер и приемов, направленных на поощрение покупки или продажи товара и принимающих форму дополнительных льгот, удобств, экономии и тому подобное. Иными словами, покупатели или другие целевые аудитории, на которых направлены мероприятия стимулирования, получают нечто бесплатно, или за меньшую цену, или с большими удобствами, причем все это получается адресатом дополнительно, сверх того, что оговаривается основным, стандартным соглашением с продавцом.

Обычно выделяют три типа адресатов стимулирования: потребители; торговые посредники; собственный персонал.

Сделаем краткий обзор основных задач и приемов стимулирования сбыта в зависимости от типа целевой аудитории. Мероприятия, направленные на потребителя, чаще всего преследуют такие цели:

— познакомить клиента/потребителя с новинкой;

— подтолкнуть его к покупке;

— увеличить количество товарных единиц, покупаемых одним человеком;

— поощрить приверженцев конкретного ресторана, постоянных клиентов;

— снизить временные колебания сбыта (сезонные, по дням недели, в течение дня и так далее).

Рассмотрим наиболее общую классификацию приемов и средств стимулирования сбыта.

1. Многочисленные приемы, направленные на конечных потребителей/ клиентов.

1.1. Скидки с цены являются одним из наиболее многочисленных и часто применяемых приемов. Они, в свою очередь, подразделяются на следующие разновидности:

1.1.1. Бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам, обычно в пределах 5 %. Снижению временных колебаний обычно способствует предоставление скидок в определенные дни недели и в течение дня.

1.1.3. Скидки по случаю юбилея ресторана, национальных либо традиционных праздников.

1.1.4. \Мгновенные\ скидки, то есть скидки, сделанные рестораном на определенное время, например, на 1 час, для того, чтобы привлечь посетителей.

1.1.5. Скидки по случаю ненастья должны поощрять посетителей, которые пришли в ресторан несмотря на дождь, метель и так далее.

1.2. Методы оптимизации меню. Меню - визитная карточка ресторана, поэтому необходимо его разнообразить. При составлении меню необходимо придерживаться определенной последовательности расположения блюд:

— фирменные закуски, блюда, напитки;

— холодные блюда и закуски;

— горячие закуски;

— вторые блюда;

— сладкие блюда;

— горячие напитки;

— холодные напитки;

— мучное;

— сигареты и зажигалки.

Блюда в меню могут быть конкурирующими и комплементарными, то есть не имеющие никакого влияния на другие блюда, например, маринованные закуски, напитки, десерты. Блюда могут быть конкурирующими для одних и комплементарными друг для друга. Это также следует учитывать при составлении меню.

2. При воздействии приемами стимулирования на торговых посредников решаются следующие основные задачи:

— поощрить увеличение объемов сбыта;

— стимулировать максимальные по объему заказы;

— снизить временные колебания в поступлении заказов и их оплаты.

Среди наиболее распространенных приемов стимулирования посредников выделяют следующие:

2.1. скидки с цены при обговоренном объеме заказа;

2.2. организация конкурсов;

2.3. в качестве средства стимулирования сбыта может быть также рассмотрено предоставление поставщиком посреднику торгового инвентаря и оборудования. Например, сеть ресторанов Mc Donald’s обеспечивает свои рестораны и места, где торгуют их продукцией различными демонстрационными шкафами.

3. Стимулирование увеличения продаж по отношению к собственному персоналу преследует цели:

— увеличить объем продаж;

— поощрить наиболее эффективно работающих;

— дополнительно мотивировать их труд;

— способствовать обмену опытом между сотрудниками;

— обучать персонал навыкам прямых продаж.

Неэффективно воздействовать на клиента только одной логикой. Осуществлению продажи способствуют положительные эмоции. Положительные эмоции вызывают следующие темы для разговора с клиентом: ценность товара, потребности, желания, то есть следует продавать не товар, а его потребительскую стоимость. В процессе взаимодействия с клиентом необходимо узнать как можно больше о системе ценностей человека, о наборе критериев, которыми он руководствуется при совершении покупки, о его приоритетах. Важно уместно и вовремя задавать наводящие вопросы. Существуют современные психо-социальные тренинги, которые должны использоваться руководителями для повышения профессионализма работников. Знание персоналом подобных навыков, безусловно, приведет к установлению и закреплению положительного имиджа фирмы, расширению ее доли рынка, освоению новых потребительских слоев и, следовательно, увеличению продаж услуг на предприятии.

Основными средствами стимулирования являются следующие:

3.1. премии лучшим работникам;

3.2. предоставление им дополнительных дней отдыха;

3.3. организация развлекательных поездок для передовиков за счет ресторана.

3.4. конкурсы с награждением победителей.

3.5. моральные поощрения являются эффективным средством стимулирования сотрудников в развитых странах, например в Японии. Среди наиболее распространенных - присвоение почетных званий, вручение вымпелов, получение права ношения престижной рабочей формы, поздравления руководителями ресторана в дни личных торжеств и по праздникам.

• Можно обучать официантов до бесконечности, но так и не суметь увеличить продажи в ресторане, если дизайн меню выполнен с ошибками. Хорошее меню умеет продавать само по себе: в его верстке учтены все психологические особенности гостя так, чтобы средний чек вырос без всяких усилий персонала.

  О секретах верстки продающего меню читайте в статье .

• Распространенная ошибка рестораторов – перегруженное предложениями меню страниц на двадцать. Вам кажется, что если предлагать блюда на все вкусы и случаи жизни, то тем больше довольных гостей у вас будет? На самом деле все наоборот: данные исследований подтверждают, что проблема чрезмерного выбора порождает у гостей тревогу.

  И это только одна из причин не делать свое меню длинным. О том, почему короткое меню продает лучше перегруженного, читайте в статье .

СДЕЛАЙТЕ ИЗ ОФИЦИАНТОВ ЭФФЕКТИВНЫХ СОБЛАЗНИТЕЛЕЙ

• Существуют техники продаж, которые требуют минимального обучения персонала, а отдачу имеют колоссальную. Например, методика «Кстати…»: с ней официант воспринимается гостем не как навязчивый продавец, а как друг, предлагающий профессиональную помощь.

  О том, как официанту деликатно подтолкнуть гостя к дополнительному заказу, читайте в статье .

• Неуверенное знание официантом меню зачастую становится причиной слабых продаж. Чтобы не допустить этого, создайте расширенное меню для официантов. Оно поможет запомнить меню от А до Я со всеми подробностями.

  Пропишите в таком меню состав блюд, режим и особенности их приготовления, время приготовления. Уточните, с какими приборами рекомендуется есть каждое блюдо. Если сможете добыть информацию о приблизительной калорийности каждого блюда – получится идеально. Сопроводите каждое блюдо фотографией.

  Впрочем, есть разработанные специалистами эффективные техники запоминания меню. О них рассказывает Елена Победоносцева в своем исчерпывающем руководству по проведению тренинг для официантов .

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ ЛАЙФХАКИ КОЛЛЕГ

• Чтобы поднять продажи алкоголя в баре, сделайте ставку на… продажи закусок. Потому что привлекательное меню закусок предлагает большинству гостей из целевой группы именно то, что они хотят. Благодаря закускам в баре создается атмосфера общения, развлечений и экспериментов. Посетители больше засиживаются и тратят больше. У закусок фудкост ниже, чем у основных блюд. Персоналу кухни легче готовить и подавать закуски своевременно.
  

  О том, как «разогнать» продажи коктейльной карты с помощью не самого очевидного инструмента, читайте в статье .

• «В нашем придорожном кафе ВЗС с обслуживанием в формате фри-фло в течение нескольких лет мы предлагали лишь стандартные порции холодных напитков по 200 мл - морсы, компоты и кисели собственного приготовления. Мы рассуждали так: цены на наши напитки демократичны даже по меркам придорожных заведений (от 20 до 30 рублей за стакан), поэтому тот, кому данный объем покажется недостаточным, всегда сможет взять себе два напитка.

  Однако мы заметили, что ставить два стакана на поднос не очень удобно, и решили закупить бокалы двойного объема. Также мы сделали предложение по покупке большого напитка более выгодным: например, компот из сухофруктов, стоивший 20 рублей, стал стоить 25, а двойная порция - 40.

  Разумеется, мы рассчитывали, что двойные напитки гости станут брать чаще, чем раньше брали по два одинарных. Однако их популярность превзошла наши ожидания: теперь гости предпочитают двойной объем стандартному. Уже с первой недели после введения новых бокалов продажи напитков собственного производства в кафе ВЗС выросли на 40,89%».

  О других методах быстро поднять продажи читайте в статье Андрея Кондрашина .

НЕ ДОПУСКАЙТЕ ОШИБОК В ПОСТРОЕНИИ ПЛАНА ПРОДАЖ

• Напоминаем о таком обязательном инструменте, как . Цель этого анализа – увеличить маржинальную прибыль. Достигается это благодаря снижению среднего фудкоста и увеличению общей маржинальности. Вы сможете вывести из меню те позиции, которые нельзя назвать прибыльными, и увеличить продажи тех блюд, которые приносят хорошую маржу.